你想開始「口碑行銷」,卻又擔心「網路負評」嗎?


隨著許多網路平台的興起,店家可以開始利用網路進行一些行銷活動,其中包含邀請消費者,在一些提供評價的網站上,給自己評分,留下評語,以及發表一篇推薦的文章,來進行所謂的「口碑行銷」。(延伸閱讀:取得每一個新客戶都得從零開始嗎?那你聽過「口碑行銷」嗎?

但是水能載舟亦能覆舟,於是你開始擔心,「萬一消費者給我不好的評價怎麼辦?我有辦法刪掉這些紀錄嗎?」


「網路負評」的存在是正常的


老實說,這就是網路的特性。不同於以往麥克風只掌握在少數人的手上,網路則把發表意見的權利,交到每個人的手上。現在每個人都可以透過鍵盤與網路,輕易地向全世界展現個人的意見與想法。而且一但留下紀錄,除非有法律上的問題,我們無法也不應該干涉別人怎麼處理個人的想法。加州政府更是簽定新法,禁止商家設立「無負評」條款


「網路負評」的正面意義一:發現問題


網路世界,就跟現實社會一樣,你無法讓每一個人都滿意。所以,負面評價(負評)的出現,我們也應該視為理所當然。負評的出現,當然會有負面的影響,但是其實也有其正面的意義。網路口碑,可以視為某種程度真實狀況的呈現。所以當負評出現,我們首先該思考的是,是不是我們本身做得不好?自己有沒有什麼應該改進的地方?負評可以視為一種指標,用來協助自己發現問題,並進而去思考如何解決。


「網路負評」的正面意義二:提高真實性


負評的另一個正面意義,就是它讓其他正面評價(正評)顯得更具真實性。想像一下,你上了一個商店街類型的購物網站,而裡面所有的店家的滿意度都是100%滿意,沒有任何一家有任何一個負評。這代表什麼意義?多麼完美的購物世界?這裡面都是優質的店家?當然不是。聰明的消費者一定會懷疑負評應該都被刻意處理掉了,因此留下來的這些評價,可性度就大大地降低了。


「網路負評」的處理方式一:主動溝通


因此,我們可以從兩個方向處理負評的問題。第一,負評本身的處理。我們平常就應該加強本身產品與服務的品質,降低負評可能出現的次數。無可避免的負評一旦出現後,我們應及時積極地與消費者溝通,提出可能的改善或彌補方案,降低消費者的不滿,尋求移除負評的可能性。


「網路負評」的處理方式二:增加正評


第二,增加正評。雖然負評無法避免,但是我們可以「正當」地增加許多的正評,來稀釋負評的比例。致力於提供優質的產品與服務之外,平常我們就應該做好客戶關係管理,積極地邀請消費者來給予正面評價。如此一來,一旦負評出現,便可以降低負評的影響。而在負評出現後,應更積極進行更多正評的產生,讓負評的閱讀順位往後移,降低負評被閱讀的可能性。

以下兩篇文章,提供了更多關於負評的處理原則與方法,有興趣的朋友,可以繼續閱讀。

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